用户反馈如何分析?这份B站用户差评反馈报告可以给出一个答案

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面对于用户反应,咱们须要运用什么办法本领干到更好的领会呢?让咱们所有尾短文者,经过百般领会的办法,拓宽咱们的思维,去写出更好的用户反应领会汇报吧!

哔哩哔哩(英文称呼:bilibili,简称B站)现为海内超过的年少人文明社区,该网站于2009年6月26日创造,姑且月绚烂用户量为8504万,个中18-35岁用户占总人数的78%。

B站最发端是一个二次元社区,初始B站的会员备案门槛格外高,须要在决定的时间内干100道题,且分数达到60分才不妨成功备案。用户在B站运用弹幕的办法调换,成为UGC创造视频,为产品供给源源连接的实质,有着极高的粘性和忠度。

姑且的B站的手段已不只仅有二次元,从高评介记录片“人生一串”到央视入驻B站,B站的触手已经从二次元伸向了时髦、综艺、舞蹈、生存、记录片、科技等笔直范围,也渐渐经过与告白、自治游戏综艺、直播挨赏等办法实行贸易化,成为不妨与优爱腾比赛的新泛娱乐化视频平台。

软件在运用店铺的及时排名:

一、收集用户反应

本次用户反应需要重要基于非UP主用户展开计划与领会。

1. 用户反应基础信息

信息周期:90天(版本v5.44.2-v5.48.2)

欣赏数据量:1000+

采用样品数据量:60(120条挑选出的无反复瞅点样品)

体验情况:iOS体系+Android体系(无手机宁静板机型和价位偏好)

须要证明的是,因为90天的信息周期波及到4个APP版本的革新,反应数据量过于宏大,因此须要经过数据决定中心探究的版本。图中展示了iOS体系B站评分岁产品革新的变革图,不妨得出以下二个论断:

  1. 每一次版本的革新城市激励一次差评的减少
  2. 差评数目较高的版本是V5.47和V5.48版本,版本革新后连接4-5日逐日差评数目比拟之前减少近20

因此,咱们采用v5.47和v5.48版本的用户反应动作重要领会的版本。

2. 用户反应根源

本次探究采用了三类重要的渠道收集用户数据,ios,Android和大众社接平台。iOS和Android咱们优先计划多运用店铺软件评介集中平台(e.g.七麦、蝉大师、酷传)。然而因为集中平台缺乏简直版本以及指摘点赞信息,须要采用品质较高的运用商城动作补充的用户反应根源。

下图为蝉大师统计的不共运用商场的B站评分和指摘量,不妨瞅到VIVO运用商场的指摘总额更多,而华为商场的昨日减少最高(闭于新版本的评介更多),所以采用这二个运用商场干简直领会。

因为B站用户年纪会合在18-35岁,社接娱乐属性强,微博是其交战最多的大众平台,反应比拟知乎更简略直接,故选其进行领会。用户反应渠道一览表如下:(半果然渠道如社群因为反应周期长本次不干计划)

二、用户反应信息整治表

将实质不共的60条反应依照功效,实质和本领三类进行分类,这三类分别闭于应产品、经营和本领部分。百般型反应的简直信息如下(图中标红的字为问题反应中的中心信息)

1. 功效类反应(33条)

2. 实质类反应(10条)

3. 本领类反应(17条)

三、反应实质领会

1. 反应分类细化

将反应已有的功效、实质、本领三个一级分类进行细化,产生细分的二级分类:

  • 功效(产品):现有功效问题,新功效倡导
  • 实质(经营):用户效劳,社区生态,实质构造
  • 本领(本领):产品bug(其他问题本领非第一手实行部分)

各局部问题数目占比方图所示,瞅来产品bug、现有功效问题和新功效倡导方面所提出的问题个数最多。

2. 反应热度领会

1)词汇云领会

将小组内采用的120条不共平台的差评反应(有反复),领会高频闭头词汇赢得以下词汇云:

从词汇云中咱们不妨创造以下的差评闭头词汇展示频率较高:

  • 樊篱(按闭头词汇樊篱实质,樊篱不爱好的用户和相闭用户)
  • 弹幕(弹幕礼仪,弹幕个性化树立)
  • iPad(有一些博门针闭于枯燥的bug)
  • 闪退卡顿

2)点赞指摘领会

在华为运用商场和VIVO运用商场中赢得的用户反应依照点赞数由高毕竟排序,二个运用商场分别最受承认的3个差评(华为商场2个,vivo商场1个)为:

  • 往日品质高的视频检索不到(现有功效问题)
  • 弹幕礼仪太差(实质疑题)
  • 刷B站视频会卡死自动沉开(产品bug)

3. 产品适配性差评领会

1)枯燥端

从用户反应中不妨瞅出:产品适配性上,枯燥是弱于手机的;而且局部功效仅存留于手机上,直接效率用户体验。

2)手机端

产品bug和功效问题不明显的设备分别,只是iOS13体系运用最新版本的app时展示的几个问题须要中心闭心:

  • 横屏状况下,手机顶部的时间表露消逝了
  • 闭闭后盾播放,锁屏后,仍在播放
  • 闪退卡顿很一再

四、B站用户画像

BILIBILI开始是由ACG(即Animation、Comic、Game、动漫、漫画、御宅向游戏)而开辟的一个实质社区,到此刻已经展开成为具备多个模块的综合性娱乐平台,也是姑且海内最为绚烂的二次元社区之一。

(以下数据来自极光2017.9-2018.3)

1. 用户年纪和性别分别

用户普遍多为20-24岁的弟子党,及30岁以下的年少处事者为主。

这一类人群多为大弟子,相闭于来说社会生存压力较低,有更多时间和金钱享受娱乐生存,商量精力爱好。

【个性】、【自尔】、【多元】、【好奇】是这类用户的品格标签。

性别比率平稳,证明该社区实质综合性强,实质不性别偏好。

2. 实质分别

B站的实质跨度较大,实质包括动漫、记录片、进修视频、鬼畜、游戏等,个中番剧+游戏+国创是其重要实质版图。实质商量本创保护版权,展开洪量UGC并产生社区文明,最大极限地保护了本来质的人命力和社区生态宁静。

3. 用户需要

在不计划PGC,UGC的前提上,将用户的需要分为了以下三点:

1)实质享受

BILIBILI须要满脚用户闭于以二次元为中心实质瞅望以及其他中心实质(游戏,鬼畜,偶像,进修等)的补充,保护保护本有喜欢二次元具备瓜分性的用户和非二次元闭于社区文明感风趣的用户。

2)体验优先

BILIBILI以其弹幕文明而驰名,而且视频无告白,画质高,本创力强等皆是BILIBILI自己具有的上风地方。

3)社接效劳

经过频道闭于实质中心的区分,使得用户更加轻快找到本人所需的实质和普遍,便于熟悉更多的共好之人。

五、反应实质场景还本

依据B站的用户画像,本次领会从交易端出发,将问题依照产品-经营-本领三大类闭于反应实质进行分类和梳理,并将用户依照这三大交易目标分为(须要夸大的是,本次反应仅针闭于于挪动端且非up主的用户):

  • 商量软件体验的用户(功效):共整治出2个细分典型,8个场景,13个问题,每个问题闭于应起码2个现有处理筹备。
  • 商量实质效劳的用户:共整治出2个细分典型,4个场景,7个问题,每个问题闭于应4个现有处理筹备。
  • 商量硬件体验的用户:共整治出2个细分典型,4个场景,5个问题,每个问题闭于应起码2个现有处理筹备。

六、需要优先级排序

在闭于需要优先级排序之前,须要梳理核心手段用户画像,用于估计用户属性和不共需要的用户体量。

1. B站核心用户画像

此地陈设了二类B站典范用户,第一类用户(风趣持续启动)&第二类用户(非风趣启动)

【第一类典范用户】

【第二类典范用户】

2. 优先级评介尺度

基于核心用户画像,树立横向闭于比维度动作优先级评介尺度:用户数目、爆发频率、产品价格、实行难度。

  1. 用户数目:几用户会遇睹此类问题
  2. 爆发频率:核心用户遇睹此问题的概率
  3. 产品价格:问题的急迫程度、用户的付费意愿和ARPU
  4. 实行难度:开拓和迭代效力

综合四个维度不妨产生二个四象限图,更直瞅反应问题的难易程度:

3. 反应的优先级评介

将差评反应进行二度梳理,将需要进行排序,并将其依照沉要程度和焦急程度分为P0,P1,P2,P34类。

P0沉要且焦急>P1沉要然而不焦急>P2焦急然而不沉要>P3不沉要也不焦急

结果将场景依照优先级排序后赢得本图(红黄蓝绿分别代表P0,P1,P2,P3)

七、闭于B站的倡导

1. 实质考查方面

1)巩固算法,提高呆板辨别闭头词汇本领,一朝展示高危闭头词汇3次该视频将直接无法上架。

2)巩固人为考查力度,不妨邀请各个风趣组的局部用户成为实质考查自愿者,用爱发电为保护社群实质品质干奉献,闭于如许的用户不妨采用积分、会员、线下疏通门票等赞美。

3)仿造游戏类产品树立挨分制度。用户可在播放界面找到揭穿考查评分栏,单日多人统计评分低于xx大概单人屡次揭穿普遍视频,则加入人为考查形式,考查后立即给用户反应并闭于视频进行处置,考查不经过的用户将蒙受封号大概禁发视频1个月以上的处置。

4)按期进行APP内闭头词汇大概近义词汇(变声词汇)搜寻弥补考查破绽

2. 实质举荐方面

完备推送机制,非简单好像实质举荐,而是办法会用户的综合属性,多标签多实质举荐以便提高怪僻感巩固用户黏性。

1)倡导仿造网易云音乐创造特殊视频播单,不是普遍中心不共up主的证明而是邻近中心大概者中心之间可爆发话题性和通联性,巩固实质好感度和风趣性。

2)推送机制是闭心UP主最新实质+用户爱好标签实质+直播/笔墨/信息流告白。如许帮帮了up主完成粉丝坚韧,共时为用户举荐了新的他大概感风趣的实质。

3)在界面上方介入近期热门话题标签栏(如肖恩,尔和尔的故国等),用户可依据热门话题瞅望up主针闭于此话题的创造

3. 视频卡顿、闪退、万古间缓冲方面

这个问题的反应从7月份到9月份从来存留,憧憬不妨激励重视尽早革新。

附录

1.检索差评体味归纳

https://docs.qq.com/sheet/DZXF1WWVrc0xrYVZn?tab=BB08J2&c=F5A0A0

2.进修笔记


参照文件

1.用户反应领会案例

  • 收集整治用户反应(简书籍):https://www.jianshu.com/p/6e8219592234
  • 何如样用数据透视表赶快干用户反应领会(简书籍):https://www.jianshu.com/p/a2299277a4a1
  • foodie用户反应领会汇报(简书籍):https://www.jianshu.com/p/478da24971e4
  • 产品领会汇报 | 哔哩哔哩“小破站” ,大魅力(大众都是产品经理):http://www.woshipm.com/evaluating/2093879.html
  • 用户反应领会:网易蜗牛读书籍用户指摘领会过程及截止(大众都是产品经理):http://www.woshipm.com/user-research/745038.html
  • 4000 字详解「用户反应」的收集与领会(大众都是产品经理):http://www.woshipm.com/it/2823150.html

2.B站简介

https://www.bilibili.com/blackboard/aboutUs.html

3.B站用户画像数据

http://chanye.07073.com/guonei/1739829.html

 

作家:豆子,一个全力找经营处事的小白

本文由 @豆子 本创发布于大众都是产品经理,未经答应,遏止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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